智能设备为银行排队减压 柜员需求将减少

2017/9/13 9:30:04

作者:劳动报记者邰佳 编辑:赵彤云

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      机器上开办银行卡、无卡刷脸能取款……劳动报记者了解到,目前有八成银行非现金业务可通过智能机具完成。由此,网点排队压力缓解,有网点平均排队时间从30分钟降至15分钟。因为柜面业务数量降低,一些柜员已转岗“升级”。业内认为,行业发展会减少对柜员的需求,但同时也赋予柜员更多的职能升级机会和发展前景。

      刷脸取款、自助办卡

      目前,银行的智能机具上都能办理哪些业务?在招行ATM设备前,劳动报记者日前体验了“刷脸取款”业务。首先在ATM屏幕首页点击选择“刷脸取款”功能,系统将自动抓拍现场照片,然后与银行可信照片源进行比对,验证通过后输入手机号码进一步确认身份,紧接着输入取款金额、密码,最后拿取现金,无须插卡取卡,整个流程非常便捷。

      与现有的“无卡取款”业务相比,“刷脸取款”的优势在于进一步简化取款流程,无须事先通过手机银行进行预约,做到“随时随地,即刷即取”。

      记者又来到浦发银行网点,体验了远程智能银行终端(VTM),自助发卡、账户查询、资金管理、电子现金、自助缴费、投资理财、业务签约、转账汇款、信用卡服务等非现金金融服务功能都能在这台机器上完成。来自浦发银行上海分行的数据显示,截至今年7月末,远程智能银行终端、移动PAD累计投放分别达到294台和182台。

      承担八成非现金业务

      相对于中小银行,大银行的网点排队压力更大,对于智能机具也更为“渴求”。针对传统银行网点“排队长”、“单子多”、“手续繁”的常见问题,建行、工行、交行等在智能设备的开发、智能网点的建设上起步较早发展较快,开出了一剂有效“良方”。

      在工行,通过智能柜员机、产品领取机、智能打印机等多种智能设备,可方便快捷地自助办理大部分银行业务。其中,智能柜员机提供了触摸式的操作菜单,界面友好、简便;智能打印机可提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务;产品领取机可提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务。

      建行上海分行几十家网点同步智能化改造,突破传统模式,通过优化柜台配置、合理布放机具、优化业务流程,实现网点业务向自助式、智能化转变。建行智能网点给人首先的感受就是“快”。建行的智慧柜员机这一新型自助设备目前可覆盖80%以上非现金业务。工行则表示,超过180项个人常用非现金金融服务都已可通过智能服务渠道办理。

      节省70%至80%时间

      智能机具办理业务有多快?建行上海分行方面向劳动报记者表示,以智慧柜员机为例,业务办理时间大大缩短,开户不到4分钟,结售汇和转账汇款不到1分钟。在工行,通过智能服务方式,新开一张银行卡或者办一个网银U盾,只需要两三分钟就可以完成。

      相比原来在柜台操作,时间大大节省。劳动报记者从工行上海分行了解到,智能设备让市民告别繁琐纸质单据和一次次重复签名,点触屏幕、全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,就可快速办完业务。据测算,使用智能服务比在柜面节省了70%至80%的时间。

      至于安全性,除原有安全防护,智能机具还增加了新的安全手段。比如使用工行网点智能设备,信息完全由本人自行输入,可以避免中间环节的差错。身份真实性的核验由银行员工手持智能PAD在现场完成,可有免身份被冒用。此外,智能设备还增加了高科技防窥屏等功能,可保护隐私和信息安全。招行方面介绍,“刷脸取款”拥有三层安全防护,包括人脸识别、手机号码验证、密码验证,这也就意味着“刷错脸”的风险大大减少。

      自助机具多了、电子银行发达了,需要跑网点的次数少了。随着银行业对人工智能的采纳与应用,传统物理网点增速放缓甚至减少。安永日前发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》报告显示,2016年,“工、农、中、建、交”五家大型商业银行的网点总数近年来首次出现下降,智能网点数量占比进一步提升。

      有柜员转型大堂经理

      行业发展会减少对柜员的需求,但从另一个角度看,也会赋予柜员更多的职能升级和发展前景。

      网点座位常年被坐满、平均排队半个小时以上……这是交行上海鞍山路支行过往的日常景象。由于地处居民聚集区,该网点常年繁忙。但自从近两年,“招聘”了智能机具,情况完全不一样了。

      刘俊尧,这里的90后柜员,以往他每天要处理90笔以上的业务。“网点下午四点半关门,但是长久以来,柜员基本都要加班到很晚才能处理完所有工作;而有了智能机具后,基本可以正常下班了。”

      劳动报记者了解到,以打印流水明细这项业务为例,以往在柜台办理,柜员一对一服务客户,打印多久就要等候多久,此时柜员也无法服务其他客户。“有了智能机,客户可以自助到机器上打印。”刘俊尧已经从柜员转型为大堂经理,“比如客户打印需要咨询,我可以协助,在打印的时候,我可以服务其他客户”。

      智能机具多了之后,他感受最深的是,“原来柜员的单线程服务现在可以同时针对几位客户并线服务。”

      虽然柜员人数减少了,但每位柜员每天办理业务数量却降低了。而这里的大堂经理从1名增加到2名,客户得到了更好地服务。

      交行上海市分行相关人士表示,智能设备进入网点后,优化了管理流程,提升营运效率,通过整合高频、耗时交易,以“套餐化”业务流程实现多项业务一次提交、一次确认、一次审核、一次授权,一名网点人员可同时服务多名客户。