旅游、教育培训成投诉“热词”!但上半年申城消费者投诉量下降近三成

来源:劳动观察 作者:陆燕婷 发布时间:2020-07-13 18:51

摘要: 全市消保委共受理消费者投诉69676件

7月13日,上海市消保委通报2020年上半年上海消费投诉处理情况。全市消保委共受理消费者投诉69676件,同比下降28.7%。


教育培训等投诉量猛增

在线课程质量参差不齐


市消保委披露,按投诉类别分,商品类投诉23492件,占投诉总量的33.7%。其中服装鞋帽、交通工具、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为4258件、2964件和2871件。服务类投诉46184件,占投诉总量的66.3%。其中交通运输服务、教育培训、互联网服务居投诉前3位,投诉量分别为10494件、5625件和4123件。



按投诉性质分,售后服务问题占59.7%,合同问题占21.9%,质量问题占9.5%。



劳动报记者注意到,上半年,受新冠肺炎疫情影响,旅游、机票、宾馆住宿、教育培训等投诉量猛增,投诉问题主要集中在预付式消费不能按约履行引发的手续费收取不合理、退款延迟到账以及服务模式由线下转为线上带来的质量缩水、费用计算不妥等问题。


值得一提的是,疫情考验下,在线教育相较于传统课堂不受空间地域限制,显现出巨大优势。但与此同时,在线课程亦呈现出质量参差不齐等问题。


上半年,市消保委系统受理教育培训投诉5625件,同比上升20.9%,消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资以及消费者因企业承诺“随学随退”、教学质量不佳等提出退款申请,部分培训机构以消费者违约为由拒绝退款或者收取高额手续费。


长途出行投诉集中

外航公司退票操作不一成焦点


市消保委指出,2020年上半年,上海长途出行投诉量集中,短时租赁服务成为出行重要补充。


数据显示,上半年,市消保委系统共受理交通运输投诉10494件。航空客运投诉共计受理8523件,占交通运输类投诉的81.2%,主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学时间延迟、航班缩减等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题,其中涉及外航公司退票政策执行操作不一成为焦点。


疫情的发展蔓延对航空客运的客服服务体系是巨大的考验,相关航空企业升级处置方案,通过垫付退款加快投诉解决进度,提升热线接通效率,开放自助退改渠道,合力解决消费者诉求,使涉疫航空票务纠纷处理率达96.5%。


随着复工复产、经济恢复、消费回补,交通运输必然先行,共享单车、共享汽车等短时租赁出行工具凭借扫码用车、随借随停等优势使用量迅速增长,相关投诉共计受理1143件。其中,共享单车投诉问题集中在无法解锁、无法还车、异常扣费以及400客服电话难接通、APP在线无人回复等。共享汽车投诉问题集中在车辆行驶过程中突发故障、续航里程与实际行驶里程不符及停车网点少等。


责任编辑:叶赟
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