“大家近日都很忙，刚入职的新同事也积极主动在大厅内为客户提供服务。”每日复盘会上，中国共产党上海市第十二次代表大会代表、中国邮政集团有限公司上海市青浦区分公司城中营业所网点主任许琛对当日的工作做出了总结。从前网点的客流有淡旺季，如今几乎日日都是“开门红”。金融机构之间的竞争日益激烈，如何为网点打造自己的优势？许琛认为，做好服务得用真心换真心。

2012年，许琛成为一名“邮政人”，从刚入职时的内敛文静，到如今能与客户交流自如，工作带给她的改变不仅在业务能力上。2020年她获评上海市劳动模范，为了让劳模精神在网点发光发热，以她为核心的青邮聚储劳模创新工作室成立。团队以提供更专业的服务、树立标杆、培养骨干为目标，不断前进。

瞄准人群做深服务

“在青浦区16个网点中，我们网点以养老金服务为特点。”许琛介绍道。网点地处青浦老城区，周边有众多老旧小区，以年龄较大的人群为主要服务对象。如何有针对性地服务好客户？工作室牵头在网点大厅中设置“爱心专座”，在养老金集中发放等特殊时段设置等候专区与专用窗口，安排专人在大厅中负责引导等，给客户提供更多便利。许多银行个金业务需要本人办理，这让部分身体不便的老年人犯了难。在许琛的带领下，团队成员走进老人家中，帮助完成业务办理的前期工作，解决了客户的难题。

“作为邮政人，我们始终怀着‘人民邮政为人民’的信念。”对工作室来说，给客户提供服务除了做好业务以外，还要力所能及地在生活中给予他们帮助。通过与客户的一次次交流，许琛等人对老人们的生活情况有了更多了解，团队也积极参与了社区的各项活动和志愿服务，每逢节假日成员们还会上门给客户送去问候。2022年春天上海疫情爆发，工作室得知许多客户子女不在身边或一个人居住，购买生活必需品存在难处。成员们加入到各个社区、楼群中，帮助老人解决急难问题。“我就信得过你”“我们看中的是那份热情和细心”……好口碑在居民和他们的亲属中一传十、十传百，大家积极付出的努力成为许多客户选择许琛所在网点的理由。

创新打造智慧服务

为进一步扩大网点影响力，团队意识到服务对象不能局限于周围居民。顺应“银行服务无处不在”的行业发展趋势，工作室成员主动走出门去拓展客群。除了传统的存取款业务以外，他们开始着力绘制智慧“场景图”，推出智慧场景服务吸纳年轻客户。通过使用邮政付款码，邮政卡客户可以在消费时获得专属优惠福利。但这一项目的初期推广并不顺利，在打造第一个“智慧菜场”时，工作室花了整整两周时间。成员们先以一个商户作为突破点，到现场帮助办理开户手续，尽最大可能保障流程便捷，最终与商户之间实现双向引流，共同拓展客户。慢慢地，体验的客户越来越多，口碑也越来越好，如今还会有商户主动找上门来。目前，工作室累计签约智慧场景项目已超600个，这一数字还在持续增长中。

“面对越来越激烈的行业竞争，我们在思路上要创新，让客户觉得有新意；模式上要创新，让客户觉得更便捷。”早上7点刚过，许琛已经到达网点，准备开始一天的工作。稍后的早会上，成员们会提出当日各自的工作计划，服务与创新就是在这一个个计划中生根发芽。