经常光顾便利店的朋友可能会发现，营业员时不时会说一些礼貌性的话语，并在结账过程中推荐促销商品。劳动报记者调查发现，实际上营业员每天的“口头工作量”极大。那么这样的“口头工作量”的背后，一线营业员怎么看，这又是否对应着相应的收入报酬？

高峰时段每分钟重复一次促销语

“加三元饮料有需要嘛？”“薯片买一送一有需要嘛？”每当顾客到柜台结账时，全家的营业员都会微笑着推销近期促销的商品，以此来刺激消费。记者走访发现，在周三下午14点至14点20分间，全家便利店位于常德路上的一家分店的营业员共计推销商品8次，而在傍晚18点15分至18点45分，短短半小时内共推销商品33次，平均每分钟就要重复一次。

全家一家门店的营业员告诉记者，这些优惠商品都是商家做的活动，并不是因为保质期将近或是商品滞销才进行促销。基本上一定周期就会更新一次，每家分店的优惠活动大致相同，但会根据实际销售情况，侧重不同的商品进行促销。     

针对这一促销行为，记者又随机走访了罗森、可的、好德、便利蜂、7-Eleven等五家上海地区知名便利商店的部分门店。经调查发现，这5家便利店的营业员并没有在结账后推销商品的举动，只是照例完成收银工作。

“神秘顾客”检查服务品质

记者了解到，结账时向顾客推销只是全家营业员众多服务标准之一。全家的员工在入职前必须要接受严格的教育培训，掌握六大服务用语，规范工作时的行为准则。比如顾客进门时必须要喊“欢迎光临，全家”；取食物时必须要按照要求佩戴口罩和手套；收银时需要保持微笑、询问顾客是否有会员卡，并推销商品；顾客离开时一定要说“欢迎您再次光临”等。一个顾客从进门到完成购物，店员差不多要说六句话。

自2004年进入上海以来，全家以其独特的管理制度、高质量的商品迅速打开市场。根据其官网的信息，全家目前在上海地区共有1437家分店，几乎每条城市主干道上都有其身影，这与他们的品质服务是分不开的。

据记者从多方了解到，全家便利店高要求的服务标准背后有着一套严格的检查制度，每家分店都需要不定时接受 “神秘顾客”的检验。这些“神秘顾客”会装扮成普通顾客进入店里，从质量、服务、清洁三个角度考察店铺的实际运营情况，并据此评价打分。如果某家分店三次检查不合格，店长就要缴纳罚款，甚至面临被解约的风险。与此同时，一旦店铺被顾客投诉，就至少要罚款1000元。不过就这些制度向全家便利官方求证，截至记者发稿时并未收到相关回复。

顾客表示认可，离职员工吐槽多

对于全家便利店的服务，多数顾客还是表示了认可和理解。一位外来打工的顾客告诉记者，“每当我疲惫地走进便利店，听到一声亲切的问候，就会有一种家的感觉。”还有顾客表示：“虽然很多时候看得出营业员只是例行公事，但还是很有必要的。”对于全家营业员结账时推销的行为，有一些顾客认为这样销售策略很成功，“当你买饭的时候她们会给你推销饮料，买了饮料则会给你推荐打折的薯片，很多时候我都会去买这些促销的商品。”但也有部分顾客并不认可，“现在人们的生活节奏都很快，便利店人流量大，时常排起长队。每次要等营业员说完才扫码结账，会耽误很多时间。”    

在网络社交媒体上，记者发现也有部分全家离职员工对老东家的工作要求进行了吐槽：“门铃一响不管有没有人都要先喊欢迎光临，简直是复读机”、“本来就赚不了多少钱还要被罚款扣钱”、“为了不被罚不被开除，顾客打你骂你都得忍着”。还有人抱怨说：“有一次我在上货，门铃响了，就喊了一句欢迎光临，结果旁边的姑娘吓了一跳还骂了我。”而一些在职的员工对于公司的这些要求表示理解：“这就是一种我们的企业文化，虽然一开始会感觉有点尴尬，但现在已经完全习惯了。”

待遇与同行基本持平，有额外激励制度

全家便利店静安区一家门店的营业员告诉记者，在他们店里兼职的工资是按时薪计算的，“一小时18元，做得越多就拿得越多。”根据招聘网站boss直聘公布的信息，上海全家环林东路分店招收的全职营业员月薪在5000元左右，每周工作6天，每天12小时，夜班会有额外补助。而“同行”罗森便利吴中路分店的营业员工作时间早7晚7，前两个月每小时18元，之后会根据门店绩效略有增加，月综合薪资在4800元左右。由此来看，全家营业员的收入基本与同行业持平。

记者了解到，星巴克的兼职工资是每小时17.5元，每四小时可以免费喝一杯饮料，同时每月会送10张内部7折券，但至少要完成80工时。而肯德基、麦当劳等快餐品牌的营业员、服务生月均收入在4000到5000之间，但每周工作时间相对较短，全家便利店营业员的薪资待遇和上述几家的薪资也较为接近。

不过全家官网显示，员工除了核定薪资外，每年会根据员工的考核情况，对表现优异者进行激励性的薪资调整。同时，每个员工都享有完善的福利制度，拥有生日礼金、年度聚餐、年终尾牙、摸彩活动等福利。此外，公司每年会组织团队训练营、户外拓展等项目对员工进行培训，优秀员工有机会赴台参观学习交流经验。

对“多说一句”应做人性化考量    连锁行业资深人士胡春才表示，“多说一句”的营销是目前整个连锁便利店行业里推广较多的一种方式，全家便利店在这方面下了更多的功夫。事实上，由于市场体量的增长，全家便利店的职工收入也略高于普通的连锁便利店。

“收入能不能和付出相匹配，这个问题仁者见仁智者见智。”他透露，事实上，每年在行业中都有20%-30%的人员流动率，说明了职工对于这样的劳动强度存在一定的考量。但他也表示，从行业的发展来看，随着竞争越来越激烈，“多说一句”的营销模式可能会是将来的发展方向。

也有业内人士表示，对于这类职工，商家也可以做一些人性化的考量。比如，特别针对会员客户多做一些推广，而非千篇一律地“多说一句”。准确定位目标客户，获得更多的营收，也能用于适当提高职工的收入，这样，就形成了良性循环。

实习生顾正天对本文亦有贡献