用手在机器上点点，自己想办的业务很快就办好了！随着互联网科技不断运用，银行网点走向智能化，机器正在取代柜台，成为银行网点的标配。智能网点给传统柜员们带来怎样的变化?在交通银行上海市分行的各个网点，银行柜员开始走出“玻璃窗”，变身成为“轻型智能官”，他们践行消保服务品牌“交享？悦”的核心理念，缩短了冷冰冰的机具与客户间的距离，提供更有“温度”的服务。

当传统柜员遇上智能机器

“您要办理什么业务？”

“在这里摆放身份证。”

“看摄像头，做个人脸识别。”……

走进交通银行金沙江路支行，梅文浩正在帮助前来办理业务的客户操作智能机具。

从拿出身份证扫描，到机器吐出办好的银行卡并开通手机银行，全程只花了3分钟。这样的快速办卡体验，让客户感觉比从前的窗口排队不知快了多少！

“以前办卡，要填开卡申请单，仅填单时间就不止两三分钟，一套业务在柜面办下来至少要十几分钟。” 梅文浩向记者表示，如今，各类智能机具成为银行网点标配。除了现金类业务，大部分业务都可以在智能设备上办理，存取款可以在ATM机上，办银行卡、买理财产品、密码重置等业务，都能在机器、手机银行上轻松操作完成。

与此同时，银行网点内的“窗口”越变越少，像梅文浩这样的传统柜员逐渐走出高柜，他们手拿一台Pad，穿梭在银行大堂内，指导客户自助操作机具，或直接通过手持终端为等候区的客户办理业务。

随着智能设备逐渐取代人工，关于“未来银行的柜员会不会消失”的话题也经常被人提起。

在交通银行静安支行的严晓菲看来，这一改变带来的，并不是柜台人员的“消失”，而是要求银行服务更有人情味、有温度。

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手持pad的严晓菲已经成为合格的“轻型智能官”

距离近了，心也近了

“随着金融科技的发展，虽然银行柜员的数量会越来越少，但客户对银行服务的需求是在增加的，他们会更加关注服务体验——服务效率在变快的同时，对服务质量和内涵的要求也在变高。”

严晓菲回忆起六年前刚加入交通银行时，她的第一印象是：好大的银行，好多个窗口！

当时，大堂里并没有各色各样的机器，即使玻璃窗外的座位上坐满了情绪不一的客户，所有柜员都只能隔着玻璃起立微笑服务，对客户说：“感谢您选择交行”。一层玻璃，阻挡了柜员与客户的交流。

而如今，柜员服务模式转型的过程中，不仅拉近了严晓菲与客户的服务距离，也逐渐拉近了交行与客户心与心的距离。

有一次，一位客户为了带他重病的妻子远赴境外治疗，来到静安支行要求做境外汇款。这时，严晓菲看到一旁的妻子身体不适又面带焦虑，就赶忙给她倒了一杯温水，并安慰她说“别急，放心吧，我一定会给您办好。”

由于就医是按项目和疗程收费，因此汇款不止一笔，金额大小也不等，严晓菲拿着Pad，耐心为客户填写资料完成每一笔汇款后，还主动指导客户开通手机银行，教会他如何在网络上操作境外汇款。如此以来，即使客户今后身在国外就医，也能直接通过手机完成从国内的汇款业务。

事后，客户一刻不停地向严晓菲致谢，“我当时就很有感触，这杯温水和那句放心对他们来说也许意义非凡，甚至会是生命坎坷中的一点温暖。虽然只是一面之缘，但我真心希望他们此次医治成功，平安归来。”

梅文浩利用手持终端为客户办理业务

智能官要打开“三重门”

从银行柜员到“轻型智能官”，如何理解后者？采访中，从交通银行的两位实践者身上可以找到答案——

一是打开“倾听门”。善于关注客户的语言和非语言信息，了解客户真实的需求和兴趣；二是打开“理解门”。梅文浩表示，“过去在柜台后的工作，或许单纯只是办理业务，但现在却要学会积极融入交流场景，对客户的信息、感情进行反馈。”

比如，当老年客户听力不便时，与他通过写字交流，或是为客户标记好柜台的冷风出风口，“用暖心的方式为客户考虑问题，成为我们服务中不可或缺的一部分。”他说。

三是打开“解决门”。走到柜台外面来，满足客户多样化的金融需求，比如营销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等，轻型智能官是要成为集柜面、理财、营销等业务技能于一身的多面手。

“没错，现在的玻璃窗口越来越少，表面上看，取而代之的是大堂里陈列的一台台机器。但实则，是每一位转型柜员一次次的突破守旧，一次次的挑战自我。”严晓菲说，一个又一个新的业务和任务，更是对转型中的我们耐力与智慧的考验。

“同时这也让我懂得，服务的起点和终点，都是站在客户的角度，心怀温暖，为其思量。”