“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”

“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”

“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

12月17日，在蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨受到外卖骑手们的现场“拷问”。针对诸如电梯拥堵、商户出餐慢等骑手呼声最高的7个异常配送场景，外卖平台将通过更弹性的配送时间和更具有人情味的规则，同时加强智能设备投入，通过新办法寻求优化“解法”。

王磊说，“我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。”近期，饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。

“我们针对骑士们呼声最高的7个场景进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，会机动调整骑手配送时长，同时从商户端推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑手取餐，避免提前到店等待。

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑手可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑手可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，视情况增加弹性时间。同时，骑手们也可自行在后台提交异常报备。

此外，如果用户填写错了地址，可以在下单后进行修改。饿了么将重新按照距离计算配送时长，并给到一定补贴激励。若实在超出配送范围太远，骑手可以免责取消订单。

除了更加弹性的时间和更加人性化的规则，技术应用也格外重要。在骑手无法随意进入的小区、商场等场所，通过加大智能取餐柜的铺设，能够使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑手身份认证系统，在保障社区安全的同时，主动识别骑手身份，方便居民和骑手取送餐。

异常场景的优化只是第一步，为了提升骑士的工作幸福感和价值感，外卖平台宣布升级骑士堡垒计划。

目前平台方已联合全国200城、超过30000家商户为蓝骑士提供休息空间、免费充电、冬季热饮、福利餐食等。针对不同骑士群体，蓝骑士驿站推出了更加精细化的服务。比如，针对女性骑士提供专门的特殊关爱包；筹集超3000本书籍设立多个阅读角……目前，蓝骑士驿站已向所有户外工作者开放，任何平台的骑士、清洁工等户外工作者，都可以进来休息。