近日，浙江一名网友分享了自己经历的一件暖心事。他需要补缴消费税，本应去衢州市柯城区政务服务中心的税务窗口办理，却误跑到了衢江区政务服务中心的税务窗口。00后办事人员汪嘉骏没有直接“劝退”，而是现场查阅起了相关政策，看自己能否为其办理，并想着一次性告知需要继续办理的流程和所需材料。这名网友在网上发布办事人员认真负责的视频后，得到了众多网友的点赞。

平心而论，对于跑错地方的群众，工作人员完全可以以不是自身工作范围为由，让其到正确的窗口办理。但这名工作人员却以“自找麻烦”的态度，主动为群众想办法、出主意，尽量少让群众跑冤枉路，尽快办成事。这些都是他职责以外的事，他也不会因此获得额外的回报，但他还是这么做了，怎能不让人感动？

“办事态度认真又可爱，服务态度没话说”，是一种直观感受，这背后更打动人心的是，作为政务部门的一线工作人员，他心中有群众，能真正急群众之所急、想群众之所想，设身处地地去为群众解决问题。

在政务服务窗口这样最直接与群众接触的基层岗位，工作人员的一言一行，不仅直接关系到群众的观感和体验，也在很大程度上代表着公共部门的形象。基层工作人员每天面临的事务是繁杂琐碎的，但群众利益无小事，市民的日常生活、企业的正常运转，都与政务服务息息相关，基层工作人员的职责不可谓不大。

曾经，一些地方的政务服务窗口，“门难进、脸难看、事难办”，个别工作人员奉行“群众问一句答一句，绝不主动告知、不主动多做一件事”的理念，导致群众即便是办理一项小业务，也因为经常因为材料准备不全等原因，一次次白跑。另外，一些地方的政务服务部门僵化执行“一刀切”的作息模式，让办事群众在严寒或酷暑的室外等待，也不时引发吐槽。

这些状况，不仅让办事群众受苦受累，其实也影响了职能部门的办事效率。而探究每一个案例也不难发现，解决问题的办法并不是没有，也并没有多难。关键是，相关部门和工作人员有没有解决群众“急难愁盼”的那份责任感。

从更大层面说，杜绝“门难进、脸难看、事难办”，也是“放管服”改革、打造服务型政府的必然要求。置于当前环境下，为市民和企业提供便捷、通畅、无梗阻的政务服务，还事关一个地方的营商环境，不是小事。

当然，要让办事流程更顺畅、群众的体验感更好，不能指望认真负责的工作人员个体，必须有完善规范的制度保障。以衢江区政务服务中心为例，84个办事窗口开设了“兜底服务”窗口，实现让群众最多跑一次甚至不用跑、问题化解率达到100%，是能惠及更多群众的制度创新。也唯有这样的制度兜底，才有可能让汪嘉骏从一个特例变为一种普遍现象。