这周末开始，上海正式进入“两会”时间，与此同时，一场特殊的“面对面”咨询活动也在“云端”同步进行，这就是上海“两会”线上“现场咨询”活动。据介绍，上海市政府办公厅会同市人大、市政协有关部门，组织市大数据中心、腾讯公司，创新性地在“上海建议提案办理工作”微信公众号和上海“一网通办”总门户搭建应询平台，44家应询单位的672位业务部门负责人，在227条线路上为1600余名市人大代表、市政协委员提供在线咨询服务。

对此，本报记者采访了腾讯相关项目负责人，了解到了这一首创项目背后的故事。

百人团队确保“两会”不“断线”

“从昨天首日看，整个进展的过程还是非常顺利的，从早晨开始很多委员和应询单位就在进丰富且多次的交流。”腾讯企点副总经理宿智星说。从代表委员的角度来看，开始就可以通过比较安全便捷的人脸识别的身份认证快速登录，然后找到自己咨询的一个委办局，同时根据委办局的排队情况发起咨询。

他介绍，为了保障线上平台的安全、稳定、可靠运行。腾讯企点快速投入近百人团队，涵盖项目管理、架构、产品、设计、开发、测试、安全、运维保障等超过10个环节。同时，为了优化政务服务体验，此次项目定制开放了近50条个性化需求。

谈到这一项目的难点，宿智星指出，由于“两会”线上咨询平台涉及到40多个不同的委办，涉及到的代表和委员不同的身份也不一样，因此增加了整个咨询系统的复杂性。此外，因为这是一个非常重要的政府咨询场景，所以它对安全性、稳定性也提出了更高的要求。

“这两天我都在政府办公厅的现场，整个项目腾讯侧特别重视，从我们接到了这个需求之后，就快速组建了一个近百人的团队，确保整个项目成功。现在，无论是在政府办公厅的指挥部的现场，包括委员部设计的单独网点，我们也都有派了服务和重保的人员进行支持，确保整个项目的成功。”他说。

“电子化”咨询增加可追溯性

据了解，从目前腾讯团队现场观察的情况来看，“两会”咨询平台整个沟通和咨询的状态非常踊跃。

通过移动化实时在线咨询系统，应询人员可以提前编辑话术和流程，加快回复和沟通效率。同一应询单位还可以查看与该代表委员的对话记录，代表委员不管是电脑还是手机，登录后都可以进行历史对话记录查看，方便在多次咨询时，能够查找以往的对话记录，提升服务的可追溯性、透明度和满意度。

“在咨询的过程当中，其实有一个智能分配对话的功能，提升整个的咨询效率。比如我们会根据上次智能通话的优先级一个空闲程度的方式，来提升整个沟通和分配的效率。所以从委办局的角度来看，它可以掌握整个服务的可追溯性和透明度，所以当你去做回复的时候，在回复之前就可以提前沟通好整个的话术和流通，提高沟通的效率，信息也都是以数字化的方式来实现的。”宿智星表示。

而对于应询单位来说，以往收集的纸质材料完成数据整理也是一个大工程。如今，咨询的办理结果，通过电子化方式进行编辑、存档，方便统计办理信息和生成报告，电子化报告支持快速导出，生成纸质文件留存和查阅。

可以说，上海“两会”是城市数字化转型的一个缩影，宿智星认为，“两会”现场咨询活动，首次由“线下”搬至“线上”，既是应对疫情防控工作要求，也是顺应城市数字化转型、加快数字治理建设的探索实践。作为一家扎根在上海的企业，未来，也将积极联动上海，以建议提案办理的数字化转型为抓手，加强线上线下业务流程协同再造，进一步拓展政府部门与人大、政协的沟通渠道，推动办理工作管理创新、服务升级，努力为上海乃至全国的建议提案办理工作数字化转型探索新路、提供样板。