年终岁首

各类“成绩单”新鲜出炉

作为一家聚焦“数据化经营”的财险公司

比较习惯用数字说话

透过数字回首2020

走进每一个数字背后的车险理赔故事

TOP1—4分32秒

2020年4月，张先生（化名）停车时车门不慎刮到立柱。这时，他想到了之前在好车主APP上看到的“信任赔”服务。张先生在好车主APP上一键报案，进入“信任赔”的操作界面，通过好车主的智能指引，他自助拍照及办理理赔单证，仅用时4分32秒就完成了理赔，赔款立即到账。平安产险上海分公司的“信任赔”服务助攻广大车主自主极简搞定理赔。

TOP2—10分钟

2020年2月3日，平安理赔员李振鸣接到一起车右前轮处损坏的事故报案。车主刘女士（化名）是新手，正在她无助之时，李振鸣10分钟内就到达了现场。

原来刘女士是南桥中心医院的一名护士，正急着赶往医院。李振鸣得知情况后，迅速拍摄现场照片，并对处在疫情一线的医护人员表示了诚挚的感谢。在帮刘女士联系好平安免费换胎服务后，李振鸣让她先去工作，自己在现场等待救援公司，帮助处理后续事情。

对于参与疫情防控的工作者，平安产险上海分公司在保险理赔方面做到了快速理赔，服务到位。

TOP3—1小时

2020年的大年初一，车主吴先生（化名）倒车不小心撞到了小区内的隔离栏，车损加隔离栏都需要赔付。平安理赔员金蕙琳接到报案后，通过线上好车主APP，一步步指引吴先生拍照和上传资料，并完成实时在线定损，与吴先生确认赔付方案，从报案到完成理赔不到1个小时。吴先生不禁感叹：在现在这个特殊时期，能全部线上处理真的是太好了！

在疫情期间，平安产险上海分公司启动了线上全流程的理赔模式，在确保客户体验高效、便捷的同时，最大程度减少理赔接触，科技赋能，温暖守护。

TOP4—1天

2020年3月的一个晚上，平安理赔员凌怡接到一起报案，他立刻前往4s店。到店后他看到车主张女士（化名）的车底盘受损。张女士首次出险，不懂理赔流程，没有报警也没有拍摄现场照片。

正在张女士手足无措时，凌怡先是安抚张女士的情绪，然后核实车损痕迹无异后，结合公司疫情期间免证明绿色服务举措，立即给张女士免事故证明免现场照片理赔，一天内理赔款就赔付到账。张女士对疫情期间理赔仍能如此高效便捷表示十分惊喜和感谢。

TOP5—2天

2020年5月，车主周先生（化名）在行车过程中不小心撞到了他人的车辆，平安理赔员梁争豪接到报案后立即前往现场。梁争豪了解到周先生平时要接送小孩，所以对维修时效要求较高。在征得客户同意后，梁争豪推荐了合作的修理厂。原本需要3天才能修好的车，经过梁争豪与修理厂负责人的积极协调，工作人员全力进行维修，第二天客户就拿到了车。周先生对维修质量也表示非常满意，他还特地制作了一面锦旗送给梁争豪。

TOP6—1周

2020年3月的一天，平安理赔员夏文勇接到了来自车主王女士（化名）的预约短信，他立马和车主联系。在跟王女士的沟通中得知，她原来是一名医护工作者。由于疫情期间医护工作者上班用车很重要，这就要求车辆在保证维修质量的同时，维修的效率也要快。夏文勇立马联系了维修站，得知王女士的车辆车型较为老旧，维修要两周才能完成。夏文勇又和维修站的主管努力协调，加急订货，为车辆维修节省了一周时间。

王女士知道这件事后，特别感谢平安理赔员的付出。她告诉夏文勇自己很久没有发过朋友圈了，为了这件事一定要发一次朋友圈，以此来表达感谢。

TOP7—10天

2020年12月的一天，在一个没有红绿灯的十字路口，宋先生（化名）小心驾驶但还是猝不及防撞上了开着残疾人机动轮椅车的李先生（化名），残疾车翻倒，车上的李先生摔倒在地，宋先生见此情景不知如何是好。平安理赔员赵冬在接到报案后第一时间联系客户，得知伤者李先生开残疾车，行动不便，年龄又较大，赵冬马上又联系了李先生，告知他无需多走动，她会微信一步步指导伤者拍照上传相关材料。

除此以外，因为车子遭到碰撞，损坏严重，必须修理后才能再正常使用。因为伤者李先生经济条件困难，无力支付修车费用，赵冬让李先生把修车地址告诉她，她立即联系定损员，并电话嘱咐定损员要对李先生多加关心多点耐心。最终，人伤与车损一并完成了定损，并在事故发生后十天结案，为双方都解决了后顾之忧。

TOP8—1年

2020年3月24日，车主刘先生（化名）驾车不小心撞了一位骑车的老人。因为头一回车撞人，刘先生立马慌了神，一时间不知如何是好。他慌乱地翻看手机通讯录，希望能找到一线求助的生机。突然之间，王玉敏的名字映入眼帘，刘先生想起来，这是车辆去年出险时，从头到尾做服务的平安理赔员王玉敏的电话。可是都一年了，电话还能打通吗？让刘先生意想不到的是，在通讯录沉睡了将近一年的电话，居然一打就通了。

根据王玉敏的建议，刘先生与老人对于伤情赔付协商地非常顺利，大家也都认可协商结果。等到刘先生晚上回到家，才想起自己的车辆也有损失，便想预约车辆定损。他又再次向王玉敏“求助”。王玉敏结合刘先生的损失情况，考虑综合成本，给出了最优维修方案。刘先生再次采用了王玉敏的建议。刘先生前后总共拨打了四次王玉敏的电话，每次王玉敏都耐心的解答。之后，刘先生还特地手写了一封感谢信寄到平安产险上海分公司，感谢王玉敏的帮助。

TOP9—8面锦旗

每一面锦旗背后，都有一个温暖的故事。在过去的一年里，平安产险上海分公司的车险理赔员们总共收到了数以百计的锦旗，在这些锦旗背后是客户对平安理赔的认可与信任，也展现了平安理赔人的责任和担当。在平安产险上海分公司理赔员中，赵海滨是收到锦旗最多的人，他一共获得了8面锦旗。

记得有一回早高峰，突下大雨。车主孙女士（化名）的车辆撞到了马路牙，车轮钢圈损坏，无法行驶。赵海滨接到报案后第一时间安抚孙女士，并承诺马上就会到达。他冒着清晨还未散开浓雾和瓢泼的暴雨，火速前往事故地点。到达现场后，赵海滨在泥泞的停车位上，取出工具和备胎为孙女士进行更换，他还耐心讲解了后续处理流程。孙女士很感谢赵海滨，之后特地赠送给他一面锦旗。

锦旗与理赔员的故事还在继续，赵海滨以他暖心的服务又陆续收到了很多锦旗，他和众多平安理赔员一样一直坚守在前线，时刻准备着为客户提供及时暖心的服务。

TOP10—“N”

2020年4月的一天，车主郑先生（化名）与一辆大货车在漕宝路匝道发生两车事故，货车损失轻微，但郑先生的车左后侧受损严重，后保险杠脱落。郑先生因为急着修车，事后就先到定损中心等待货车司机一起登记，可一直等到下午两点也不见货车司机。一联系，他才知道对方因为着急送货，已经离开上海了，下次什么时候来上海时间还未定。平安理赔员肖政得知郑先生的情况后，立即和货车司机联系确认事故，排查风险后，主动协助郑先生在好车主APP一键报案，帮助客户上传现场照片，减免事故证明。

郑先生的车没办法开了，他就想把车就近放到维修中心，自己再坐公交车回去。肖政考虑到郑先生回家路程较远，于是又主动帮忙安排车辆送郑先生回家。等车修好后，肖政又马上同维修站沟通，帮忙送车上门。肖政细致入微地关心客户，处处为客户着想，在客户最需要帮助的时候，不仅帮客户快捷理赔，还服务“+N”，送客户回家，送车上门，让客户感受到了不一样的温暖。